Elke, du hast bereits beschrieben, wie Vertrauen und Offenheit die Basis guter Kundenbeziehungen sind. Wann wird aus einer Zusammenarbeit für dich echte Partnerschaft?
Elke Müller: Das passiert, wenn Kundinnen und Kunden uns wirklich als Sparringspartnerinnen und -partner wahrnehmen. Also nicht nur sagen: „Hier ist der Auftrag, macht mal“, sondern fragen: „Wie würdet ihr das angehen?“ oder „Könnt ihr uns bei der Planung unterstützen?“. Dann ist klar, dass sie unsere Expertise schätzen und bereit sind, gemeinsam zu gestalten. Solche Momente sind für mich das Schönste, weil sie zeigen: Da geht es nicht mehr nur um Leistung, sondern um echtes Vertrauen.
Was hilft dir, solche Beziehungen über viele Jahre stabil zu halten?
Elke Müller: Wichtig ist eine gewisse Toleranz. Manchmal will jemand etwas anders haben, und dann muss man flexibel reagieren können. Außerdem gehört eine gesunde Fehlerkultur dazu. Wenn mal etwas schiefläuft, ist es entscheidend, dass beide Seiten offen damit umgehen. Ich sage Kundinnen und Kunden dann auch: „Wir glauben, da läuft etwas nicht rund, wie kriegen wir das gemeinsam wieder hin?“ So entstehen Lösungen, statt Gegeneinander.
Gerade Fehler oder Missverständnisse können ja schnell heikel werden. Wie gehst du in solchen Fällen vor?
Elke Müller: Früher wurde viel mehr persönlich gesprochen. Heute läuft vieles schriftlich und genau da passieren Missverständnisse. Eine E-Mail kann man leicht falsch lesen. Deshalb versuche ich, frühzeitig anzurufen und Dinge direkt zu klären. Ein kurzes Gespräch kann Konflikte lösen, bevor sie größer werden. Danach kann man immer noch schriftlich zusammenfassen, aber der direkte Austausch spart unglaublich viel Energie.
Und wie gehst du mit Veränderungen um, zum Beispiel wenn Ansprechpartner wechseln oder sich Projekte verändern?
Elke Müller: Das passiert häufiger, als man denkt, gerade in großen Organisationen. Wenn in der Anfangsphase jemand wechselt, kann das ganze Projekt ins Wanken geraten. Ich hatte schon fast unterschriebene Aufträge, die dann doch geplatzt sind, weil die Nachfolgerin sagte: „Davon weiß ich nichts.“ Umso wichtiger ist es, klare Absprachen zu treffen, auch schriftlich. Ich brauche keinen zehnseitigen Vertrag, aber Regeln, die beiden Seiten Sicherheit geben: Wann wird abgerechnet und was passiert, wenn Termine verschoben werden? Das ist kein Misstrauen, bitte nicht falsch verstehen. Es schafft Klarheit, und das ist die Grundlage für Vertrauen.
Manchmal zerbrechen Beziehungen trotzdem. Gab es solche Situationen auch bei dir? Und was hast du daraus gelernt?
Elke Müller: Ja, natürlich. Meistens liegt es an mangelnder Kommunikation. Wenn man zu wenig miteinander redet oder denkt, „keine Nachricht ist gute Nachricht“, dann schleicht sich Distanz ein. Ein anderes Thema ist Wertschätzung. Wir haben uns auch schon von Kundinnen oder Kunden getrennt, weil vereinbarte Zahlungsziele monatelang überschritten wurden. Das ist für ein kleines Unternehmen nicht tragbar. Ich sage dann offen: „Das funktioniert so nicht.“ Ich finde, das gehört zur Professionalität dazu. Beziehung heißt, auch Grenzen zu ziehen.
Das klingt nach einer Haltung, die Respekt und Selbstwert verbindet. Was bereitet dir persönlich Freude an diesen langjährigen Beziehungen?
Elke Müller: Ich freue mich jedes Mal, wenn Kundinnen oder Kunden sagen: „Wir kommen wieder. Das letzte Projekt lief so gut.“ Oder wenn eine handgeschriebene Karte kommt, einfach als Dankeschön. Das sind kleine Gesten, aber sie bedeuten viel. Wir machen das übrigens auch umgekehrt: Manchmal schicken wir nach einer guten Zusammenarbeit selbst ein Kärtchen. Es geht um gegenseitige Anerkennung. Große Geschenke braucht es da gar nicht.
Du arbeitest selbst seit Jahren mit externen Partnern zusammen, unter anderem ja auch mit uns im Personal Branding. Welche Rolle spielen solche Kooperationen für deine Kundenbeziehungen?
Elke Müller: Eine sehr große! Wir sind kein Riesenteam und können nicht alles selbst abdecken. Externe Partnerinnen und Partner bringen Fachwissen und frische Perspektiven ein. Das ist Teil unserer Professionalität: Wir holen uns Expertise dazu, wo sie Sinn ergibt. Und weil wir langfristig zusammenarbeiten, läuft vieles auf Zuruf. Dieses Vertrauen spart Zeit und schafft Verlässlichkeit. Also genau das, was wir auch unseren Kundinnen und Kunden bieten wollen.
Zum Abschluss: Welche Tipps würdest du Selbstständigen geben, die gerade erst anfangen und sich eine treue Kundschaft aufbauen wollen?
Elke Müller: Zuerst: Nicht mit der Tür ins Haus fallen. In der Akquise sollte man Fingerspitzengefühl haben. Es geht darum, Beziehungen aufzubauen, nicht um schnelle Abschlüsse. Die bringen vor allem keine tragfähigen Kundenbeziehungen. Zweitens: Klare Auftragsklärung! Viele trauen sich am Anfang nicht, genau zu sagen, was sie leisten und was nicht. Aber nur wer den Rahmen definiert, kann Vertrauen schaffen. Und drittens: Bleibt im Kontakt, auch wenn gerade kein Auftrag läuft. Eine kleine Nachricht zwischendurch zeigt: „Ich denke an euch.“ Das ist Beziehungspflege, selbst wenn es wenig Aufwand ist, und genau daraus entstehen langfristige Partnerschaften.
Es zeigt sich: Langfristige Kundenbeziehungen sind kein Zufall. Sie entstehen, wo Offenheit, Respekt und Klarheit zusammentreffen und wo man bereit ist, auch schwierige Themen anzusprechen. Elke Müller hat gezeigt, dass Vertrauen ein lebendiger Prozess ist: Es wächst mit jeder gemeinsamen Erfahrung, jedem klärenden Gespräch und jeder bewussten Entscheidung für Partnerschaft. So baust du Beziehungen auf, die tragen.
