Elke, wenn du an langfristige Kundenbeziehungen denkst, was bedeutet das für dich ganz persönlich?
Elke Müller: Langfristig heißt für mich: mehrere Jahre. Ein halbes Jahr ist keine langfristige Beziehung, denn da ist man gerade erst in der Kennenlernphase. Es braucht Zeit, bis man sich aufeinander eingespielt hat, versteht, wie der andere tickt, und sich wirklich blind aufeinander verlassen kann. Wenn das gelingt, läuft die Zusammenarbeit irgendwann fast wie von selbst. Und das braucht meiner Erfahrung nach mindestens ein Jahr, besser noch länger.
Das klingt, als sei Vertrauen ein zentraler Bestandteil. Welche Rolle spielt Beziehung in der Zusammenarbeit mit deinen Kundinnen und Kunden?
Elke Müller: Eine sehr große. Beziehung bedeutet für mich Vertrauen und Verlässlichkeit. Ich möchte wissen, dass ich Dinge offen ansprechen kann, egal von welcher Seite. Dazu gehört, dass ich mich darauf verlassen kann, dass Absprachen gelten. Natürlich entwickeln sich dabei auch persönliche Bindungen, aber das ist nicht zwingend nötig, damit eine Beziehung funktioniert. Ich habe zum Beispiel einen Kunden in Norddeutschland, mit dem wir seit Jahrzehnten zusammenarbeiten. Wir haben uns nie persönlich getroffen, nur telefoniert oder gemailt. Trotzdem läuft es großartig, weil wir wissen, was wir voneinander erwarten können.
Das zeigt, dass Vertrauen auch ohne persönlichen Kontakt entstehen kann. Was ist deiner Erfahrung nach entscheidend, damit so etwas funktioniert?
Elke Müller: Ganz klar: gegenseitiges Verständnis. Beide Seiten müssen offen und ehrlich miteinander und mit ihren Bedürfnissen und Erwartungen umgehen. Wenn etwas mal nicht ideal läuft, sollte man es ohne Angst, dass gleich alles infrage gestellt wird, ansprechen können. Und genauso wichtig ist Verlässlichkeit: Wenn ich einen Auftrag vergebe oder bekomme, dann muss klar sein, dass man sich aufeinander verlassen kann.
Ein sensibles Thema in der Zusammenarbeit ist ja oft das Geld. Wie wichtig ist für dich Transparenz, wenn es um Budgets oder Preise geht?
Elke Müller: Sehr wichtig! Ich frage meine Kundinnen und Kunden oft recht direkt: „Was habt ihr für ein Budget für dieses Projekt?“. Das tue ich nicht, um auszureizen, was möglich ist, sondern um Klarheit zu schaffen. Viele scheuen das Gespräch über Geld, aber ohne Offenheit geht da das Vertrauen verloren. Ich hatte schon Anfragen, bei denen nach dem Angebot kam: „Das ist ja viel zu teuer!“, und ich dachte: Hätten wir vorher offen gesprochen, hätten wir eine Lösung gefunden. Es geht darum, dass es für beide Seiten passt. Für eine soziale Einrichtung gelten andere Rahmenbedingungen als für einen großen Konzern, und am Ende soll es sich für alle stimmig anfühlen.
Was zeichnet für dich neben der Transparenz über das Budget eine Kundenbeziehung auf Augenhöhe noch aus?
Elke Müller: Augenhöhe heißt vor allem, dass man sich gegenseitig ernst nimmt. Wenn Kundinnen oder Kunden sagen: „Wir haben hier eine Herausforderung. Was würdest du vorschlagen?“, dann zeigt das Vertrauen. Beziehung darf niemals Einbahnstraße sein. Sie lebt vom Austausch, von gemeinsamen Lösungen. Nur so entsteht eine echte Partnerschaft, in der beide Seiten voneinander profitieren.
Hast du ein Beispiel, wo du diese Art von partnerschaftlicher Beziehung besonders deutlich gespürt hast?
Elke Müller: Ja, einige sogar. Wir arbeiten mit vielen Unternehmen schon sehr lange zusammen, das reicht vom Konzern bis zur kleinen Organisation. Besonders wertvoll sind die Beziehungen, in denen offener Austausch möglich ist. In großen Unternehmen wechseln Ansprechpartnerinnen oder -partner häufiger, da ist es manchmal herausfordernder, den Kontakt zu halten. Aber wenn die Kommunikation gut funktioniert, übersteht man auch solche Veränderungen recht leicht. Am einfachsten ist es natürlich, wenn man über die Jahre mit denselben Menschen zusammenarbeitet. Dann entstehen wirklich Vertrauen und Routine.
Und was hörst du von deinen Kundinnen und Kunden? Warum bleiben sie dir so lange treu?
Elke Müller: Das schönste Feedback ist, dass man sich auf uns verlassen kann. Viele sagen: „Ihr seid zuverlässig, ehrlich und ihr seid da, wenn man euch braucht.“ Kundinnen und Kunden schätzen, dass sie zwischendurch Fragen stellen können, ohne gleich eine Rechnung zu bekommen. Und wenn mal etwas nicht rund läuft, gehen wir proaktiv darauf zu, statt zu hoffen, dass es niemand merkt. Diese Offenheit schafft Vertrauen. Ich glaube, am Ende zählt das Gefühl: „Mit euch kann ich ehrlich reden und weiß, dass die Qualität stimmt.“ Das freut uns immer sehr, zu hören.
Langfristige Kundenbeziehungen brauchen Zeit, um zu wachsen. Vertrauen, Offenheit und Transparenz sind dafür die Basis. Elke Müller zeigt: Es geht neben der Leistung vor allem um Haltung. Wo Beziehung gelebt wird, entsteht Verlässlichkeit. Und genau das ist die Grundlage, auf der Zusammenarbeit dauerhaft Bestand hat. Doch was passiert, wenn sich Dinge verändern? Wenn Ansprechpartner wechseln, Fehler passieren oder Projekte aus dem Ruder laufen? Im zweiten Teil unseres Gesprächs erzählt Elke Müller, wie sie mit solchen Herausforderungen umgeht, warum klare Kommunikation der beste Schutz vor Missverständnissen ist und welche Tipps sie Selbstständigen gibt, die selbst starke und tragfähige Kundenbeziehungen aufbauen wollen.
